Wdrożenie systemu CRM jest jedną z najważniejszych decyzji technologicznych, jaką może podjąć firma. Dla niektórych menedżerów oznacza to krok w kierunku większej efektywności, lepszego zrozumienia potrzeb klientów i wzrostu sprzedaży. Dla innych stanowi to wyzwanie — zmiana ustalonych procesów, nowych technologii, adaptacja zespołu.
Wdrożenie systemu CRM w firmie jest jak zakup bieżni – brzmi jak dobry pomysł, na początku wszyscy są podekscytowani... a miesiąc później służy jako wieszak na ubrania. Podsumowując, CRM nie polega tylko na „kliknięciu” czegoś, co nagle zacznie samo z siebie zarabiać pieniądze. W rzeczywistości jest to zmiana kultury korporacyjnej. I jak to bywa z każdą zmianą – jeśli nie jesteś na nią gotowy, może cię dopaść (i to w nieprzyjemny sposób).
Z naszego doświadczenia w dziesiątkach wdrożeń wiemy, że sukces projektu CRM nie zależy tylko od samej technologii, ale przede wszystkim w zakresie przygotowania i podejmowania decyzji zarządczych. Oto kilka najważniejszych rzeczy, które menedżer powinien wiedzieć, zanim rozpocznie wdrażanie systemu CRM.
1. CRM to nie tylko narzędzie, to zmiana sposobu myślenia
Wiele firm uważa, że CRM to „tylko oprogramowanie”. W rzeczywistości chodzi o zmianę podejścia do klientów, procesów i danych. Menedżer powinien wziąć pod uwagę, że CRM będzie mieć wpływ na sprzedaż, marketing, obsługę klienta, a często także wewnętrzne zatwierdzanie i raportowanie. Jeśli oczekujesz, że CRM magicznie rozwiąże chaos procesowy, to się zawiedziesz. Ale jeśli dasz mu szansę i wesprzesz go odpowiednim podejściem, stanie się narzędziem, które jasno pokaże, kto do Ciebie dzwonił, czego chciał, co mu obiecałeś i kto (nie) dotrzymał słowa.
System CRM nie odniesie sukcesu, jeśli pracownicy nauczą się go „klikać”, ale nie zmienią sposobu pracy.
2. Ustal jasne cele i oczekiwania
Typowy błąd? Wdrożymy CRM, „bo wszyscy już go mają”. No cóż... nie. To tak, jakbyś kupił hulajnogę elektryczną, nie mając gdzie na niej jeździć. Jeśli nie wiesz, dlaczego wdrażasz CRM, nigdy nie będziesz wiedział, czy to działa. Typowe cele mogą być następujące:
- Poprawa śledzenia możliwości biznesowych.
- Skrócenie czasu cyklu sprzedaży.
- Zmniejszanie zależności od jednostek (np. odejście tradera ≠ utrata informacji).
- Ujednolicenie danych klientów z różnych działów.
- Lepsze połączenie między poszczególnymi działami.
- Kompleksowy dostęp do informacji itp.
Bez jasno określonych celów CRM będzie tylko „kolejnym narzędziem”, a nie rozwiązaniem.
3. Włączanie kluczowych użytkowników od samego początku
Najlepsze projekty CRM zaczynają się od współpracy – działu IT, sprzedawców, menedżerów, zaplecza i obsługi klienta. Ci ludzie wiedzą, co nie działa w praktyce, jakie są ich oczekiwania i co mogłoby im pomóc. Zapytaj ich, co im przeszkadza w pracy, czego potrzebują i co ich frustruje. Zaufaj nam – uzyskasz więcej informacji niż z 4 raportów.
Jeśli CRM „spada z góry”, bez zaangażowania osób z terenu, często ląduje w szufladzie.
4. Wybierz właściwe rozwiązanie – nie tylko tanie
Nasz Mango CRM to skalowalne rozwiązanie dla małych, średnich i dużych przedsiębiorstw. Wybierając system CRM, pamiętaj, że będzie on rozwijał się wraz z Twoją firmą i jej potrzebami. Wybierając system CRM nie kieruj się tym, czego potrzebujesz dzisiaj, lecz tym, czego będziesz potrzebować za 2–3 lata. CRM Mango nie polega na kupowaniu oprogramowania. Kupujesz opcję skaluj, dostosowuj i łącz wszystko, co robisz w biznesie – od pierwszego e-maila po zgłoszenie serwisowe.
CRM powinien rozwijać się wraz z Twoim biznesem. Nie chcę Cię powstrzymywać, gdy ruszysz.
5. Nie zapomnij o szkoleniu użytkowników i wsparciu
Wdrażanie CRM bez odpowiedniego przeszkolenia i wsparcia użytkowników jest jak kupno nowego samochodu i nie dostanie kierownicy. W CRM Mango kładziemy nacisk na szkolenia i wsparcie, dzięki którym zespoły mogą pracować efektywniej i nie bać się zmian. Prawdziwe szkolenie polega na tym, że ludzie rozumieją powiązania. Wiedzą, dlaczego coś robią, co dzieje się z danymi i że gdy zadzwoni klient, nie muszą się pocić, bo odpowiedź mogą znaleźć w CRM. W CRM Mango nie zajmujemy się wyłącznie „kliknięciami” podczas szkoleń — koncentrujemy się na scenariuszach z życia wziętych. Aby zapobiec temu, aby CRM był świetny, ale nikt z niego nie korzysta, bo „nie mogę go znaleźć” lub „nie wiem, co w nim wpisać”.
Technologia to tylko połowa sukcesu. Druga połowa jest ludzka - użytkownik, który rozumie system, nie boi się go. I lubi z tego korzystać (naprawdę!).
6. Oceniaj - optymalizuj - ulepszaj
Projekt nie kończy się na wdrożeniu CRM – wręcz przeciwnie. Uzyskane dane pozwolą Ci przeanalizować, co działa, a co nie. O czym zapominają sprzedawcy, gdzie są słabe punkty w procesie, co najbardziej opóźnia obsługę klienta... CRM to doskonałe narzędzie do rzeczywistości. Nagle okazuje się, że realizacja transakcji trwa 45 dni, a nie 14. Klient nie otrzymał odpowiedzi przez 3 dni. Ale też to Laco ze sklepu ma najwięcej udanych interesów (choć nigdy się tym nie chwali).
Dzięki CRM będziesz mógł podejmować decyzje w oparciu o fakty, a nie odczucia.
Wnioski: Dobry początek = udany projekt
Wdrożenie systemu CRM nie polega na tym, czy użyjesz CRM Mango czy innej platformy. Wszystko zależy od tego, jak dobrze jesteś przygotowany, jak jasno określiłeś sobie cele i jak dobrze potrafisz zaangażować swój zespół w zmianę. Jeśli chcesz dowiedzieć się, czy Twoja firma jest gotowa na rozwiązanie CRM lub potrzebujesz porady, skontaktuj się z nami. W CRM Mango pomagamy firmom takim jak Twoja przekształcić technologię w realną przewagę konkurencyjną.
